客服是承载着订单业务受理、客户投诉、工单处理等，与客户直接联系的一线业务受理人员。
解决客户的疑问（关于商品、快递、售后、价格、平台活动等疑问）、处理交易中的纠纷、售后服务以及订单出现异常或无货等情况时与客户进行沟通协调。
常见的业务职能可分为2种：售前客服/售后客服。
一、客服的意义
塑造公司形象：
客户通过与客服的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度，让公司在客户心目中逐步
树立起店铺的良好形象
提高成交率：
良好的引导与服务，客户可以更加顺利的完成订单。电商客服有个很重要的意义就是可
以提高订单的成交率
提高客户回头率：
在客服良好的服务下完成一次满意的交易后，买家不仅了解商家的服务态度，对商品、
物流有了切身的体会，当再次购买同样商品时，就会倾向于选择所熟悉的商家，提高客
户再次购买几率
更好的用户体验：
电商客服有个很重要的角色就是可以成为用户在网上购物过程中的保险丝，客户线上购
物出现疑惑和问题的时候，客服的存在给客户更好的整体体验
二、岗位介绍
岗位职责：
1.通过在线聊天工具，解答顾客的各种疑问，促成订单成交；
2.根据客户需求，推荐相关产品或组合产品，提供优质的服务；
3.负责处理退换货、客诉、评价、查物流等售中售后问题；
4.审核客户订单，根据客户需求做备注，确保发货无误；
5.负责店铺客服应对的服务分和DSR服务指标；
岗位要求：
1.具备良好的服务意识以及沟通协调能力，工作耐心细致；
2.打字速度快，反应灵敏，能够与多人同时聊天；
3.熟悉电商平台的后台操作以及规则；
4.思维清晰，可以根据店铺情况总结和编辑客户问答话术，会使用快捷回复；
5.个人心理素质强，有耐心、责任心、较强的上进心；
三、客服发展路线
见习客服：
试用期间以学习，融入团队为主，在同事领导带领下了解基本工作要领，为转正做准备。
客服专员：
了解客服售前售后基本工作内容，并且能够完成，个人业务能力达标。
资深客服：
个人业务能力突出，能够完成月度目标，并且能独立处理棘手问题。
客服组长：
拥有一定凝聚力和管理能力，自身业务能力突出外且能培训带领小组提高小组业绩，协助客服处理问题。
客服主管：
能够独立带领客服团队，管理提升客服整体效能，并且协同各部门维护店铺数据，具有主观策略思维。
横向发展：
通过客服岗位提高了自身对电商的了解，根据自身的表现，通过主管的推荐或自己申请，往运营、设计、仓库、物流等岗位发展。
四、客服守则
咨询规范类：
1.多用您好，亲爱的，嗯嗯，嘻嘻，谢谢，好的呢等委婉尊重的用语；
2.祝您购物愉快、欢迎下次光临等等结束用语；
3.所有回复话术清楚、明白、易懂；
4.自己不清楚的不要向顾客解释；
5.无需太复杂、太多、太繁琐的内容；
6.一定要比顾客“更懂”、“更专业”；
7.一定要抢在顾客“之前”，不要等顾客来问；
8.能用电脑，一定不要用手机。
9.对咨询、工单处理要有始有终的理念，把任何问题都跟进彻底；
10.客户情绪上有波动，务必主动安抚客户，有自身问题要致歉；
禁止类：
1.禁止“你问我答”、“机器人”式的回复，重复一样话术；
2.禁止向顾客过度宣传、夸大宣传（医疗级用词、违禁词、极值词）；
4.禁止向顾客承诺具体功效；
5.禁止引导好评返现；
6.禁止提到其他平台；
7.禁止过度推销、强行推销；
8.禁止把个人情绪带到工作中来；
9.工作时间非特殊情况禁止设置离线或者挂起咚咚/旺旺；
10.禁止不规范、不文明、不尊重、语气生硬等回复用语，如“你”、“嗯”、“好”等；
11.禁止与客户发生争执，辱骂拉黑顾客。
12.禁止泄漏客户任何信息，包括但不限于订单明细、地址、手机号码、账号Id等；
高压线违规类：
1.发票问题：拒绝开发票、承诺客户更改发票类目信息、让客户承担发票邮费、拒绝开个人或公司发票；
2.包邮问题：设置承担运费的情况下，买家填写偏远地区，要求加运费；
3.付款方式：为客户提供线下支付或在平台提起第三竞方软件；
4.信用卡问题：拒绝客户使用信用卡支付，告知错误分期及手续费等信息；
5.关闭交易：私自关闭客户订单；
6.七天无理由：商家问题要客户承担退货费用；
7.泄露他人信息：为客户提供其他账号的订单及个人信息；
8.发货问题：超过平台发货要求时效；
9.跨平台讨论：在不同平台提起其他平台信息或应用等；
10.好评返现：邀请客户评价参与返现，频繁电话发信息给客户处理评价，造成骚扰；
五、客户角度咨询体验
客服的话术字数：
如果客服话术的字数太多的话，会占客户手机屏幕很大空间，导致客户无法顺利观看。体验感非常差，多字话术要分段发送。
客户处于等待状态：
客户咨询时，客服未能及时回复，客户是处于叶明停留等待状态的。等待过程是会随着时间流逝影响情绪的，未能及时回复客户，及时解释原因并致歉。
客户咨询后失联：
因为是文字咨询，很多时候客户在咨询过程中突然失联去忙于其他事，这种时候应当留言回复客户问题，如是需告知处理结果或配合处理，必要时可以打电话给客户及时告知
六、令客户反感的行为
讨厌等待：
回复和处理问题要快，减少客户等待时间
无礼质问：
质问客户：你懂了吗？你理解我意思吗？虽然为了明确客户的想法，但这种质疑性语气，会让客户源觉得你在鄙视他的理解能力，不太尊重他。
推卸责任：
明明自己错了，还要推卸责任的，这种行为不仅让客户方案，而且会让整个品牌掉价。如果承诺后反悔，严重会让客户投诉承诺未履行，得不偿失。
言语冷淡：
言辞太冷会让客户感觉没有“人情味”，客户会质疑服务态度。
说话直白：
如果发现他认知上有不妥的地方，不要直截了当指出，说话不要过于直白，尽可能委婉。
答非所问：
语言逻辑不清晰，客户问东，客服答西，没有正确回答客户问题。
七、AI客服机器人
随着科技发展，AI机器人已经在我们生活领域常见，电商行业也不例外，客服机器人对比真人客服有一定的优势，商家不担心人员流动，高昂的人工成本以及管理问题等。
但是区别于真人，机器人缺少情感、处理问题方案单一、没有思维逻辑，都是需要预先设置好话术方案，灵活性不高，如果设置不当，答非所问反而引起客户反感。
所以就算有了成本更低，听话的客服机器人，很多商家还是不会淘汰真人客服，原因就在真人客服灵活度高，有主观思维，不死板。但客服自身不努力，只会机械式回复、不会灵活处理问题，和机器人没任何区别的话，那么只能被AI机器人淘汰，被优秀者淘汰。
结语
我是祥子，一个普通的电商行业从业者，不是行业大咖也不是培训机构，每周一分享一篇行业内的干货文章和管理心得，如果文章对您有所帮助，还希望您帮忙点个赞，分享给身边的朋友一同学习~
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